Přemýšleli jste někdy nad tím, jaké by to bylo, moci se podívat na váš web očima zákazníka? Moci přizpůsobit všechny nové funkce tak, aby byly pro zákazníka opravdu použitelné a ověřit si, že jste se vzájemně pochopili? V tomto článku vám ukážeme, že dívat se na web pohledem zákazníka už nemusí být jen vaše skryté přání.

Skrytá služba, nahrávající obrazovky návštěvníků, když jsou na vašem webu. Opravdu – stačí jen přehrát a vy pochopíte, že zákazník možná nepochopil vás.

Spojte videonahrávky se zákaznickou podporou

Nahrávky nejsou jen nástrojem pro vylepšení webu a uživatelské testování, dají se skvěle využít i v kombinaci se zákaznickou podporou. Stačí zkombinovat live chat a nahrávání návštěvníků do jednoho nástroje a vy tak můžete vypozorovat, kde přesně tkví problém, o kterém vám zákazník zrovna píše.

Podpora už se nemusí zmateného zákazníka ptát, na co to vlastně přesně kliknul předtím, než mu něco přestalo fungovat. Stačí si přehrát nahrávku daného zákazníka a s problémem mu bez zbytečných otázek pomoci.

Videonahrávku daného zákazníka si také můžete označit jeho emailem a v budoucnu pak lépe dohledat potřebný záznam. Když vám tedy zákazník napíše dotaz, proč se stalo to a to, stačí si vyfiltrovat záznam podle jeho emailu a zjistit tak běhěm minuty, kde chyba nastala.

Ano, tato služba je opravdu legální.

Tato služba se vám zamlouvá, ale máte obavy, jestli jejím používáním neporušíte zákon? V tom případě vás můžeme uklidnit. Podle právníka jednoho z poskytovatelů služeb Smartsupp se jedná o zcela zákonnou věc.

V první řadě je třeba poznamenat, že souhlasy svých uživatelů si musí zajistit provozovatelé internetových stránek. Provozovatelé potřebují souhlas s užitím cookies a vkládají-li uživatelé osobní údaje (např. jméno, emailovou adresu nebo datum narození), i souhlas s užitím osobních údajů. V obou souhlasech je třeba mít uvedeno, že provozovatelé stránek mají právo poskytnout údaje dále třetím osobám (např. Googlu, pokud používají Analytics, nebo Smartsupp, pokud ho používají).“

Pokud nevíte, jak si tyto dva právní dokumenty nastavit, můžete použít aplikaci Legito1. 

1. Orientují se vaši návštěvníci v menu? 

Zjistěte, jestli zákazníkům netrvá orientace v menu moc dlouho a jestli hledaný produkt našli v kategorii, do které je jako první napadlo se podívat. Můžete tak zjistit, kolik lidí udělalo podobnou chybu a své menu lépe přizpůsobit myšlení zákazníků. Ověřte také, jestli váš filtr funguje dobře a zobrazuje zákazníkům opravdu jen to, co vyhledávájí.

2. Co návštěvníci vyhledávají na vašem webu?

Sledujte, jak vaši zákazníci přemýšlejí. Třeba zjistíte, že si do vyhledávání až moc často zadávají něco, co na vašem webu chybí. Vy tak můžete chybějící věc implementovat a zvednout tak konverzní poměr.

3. Proč někteří návštěvníci nedokončili svou objednávku?

Vyfiltrujte si návštěvníky, kteří již dali zboží do košíku, ale nakonec objednávku nedokončili. Můžete tak zjistit, z jakého důvodu zákazník odešel – odradila ho cena za dopravu, nebo si to jen rozmyslel?

4. Čtou návštěvníci vaše texty?

Z video nahrávek můžete zjistit i to, jestli návštěvníci vašeho webu jezdí kurzorem po textu, nebo na části webu s textem stráví více času a vypozorovat tak, že zákazník čte. Pokud zjistíte, že zákazník důležité texty přeskakuje, upravte je tak, aby byly kratší či viditelnější.

Vyberte si z několika poskytovatelů této služby

Na trhu jich najdete několik, výběr závisí na vás. Liší se především cenou, možným počtem nahrávek za měsíc a dobou jejich uchování. Někteří z nich nabízejí i další funkce, například analýzu formulářů či propustnosti košíkem nebo heatmapy.
Aplikací, která vám povolí neomezený počet nahrávek za měsíc je Smartsupp, dále můžete použít například Hotjar s omezením 300 nahrávek měsíčně. Aplikace Inspectlet, Mouseflow, Mousestats už vám počet nahrávek omezí na 100, což není moc praktické.